KAIP DIRBTI SU „VISAŽINIAIS“, „LABAI UŽSIĖMUSIAIS“, „TAUPIAISIAIS“ AR „KANKINIŲ“ TIPO KLIENTAIS? KAIP APSISAUGOTI NUO MANIPULIACIJŲ IR MANIPULIUOTI ŠIAIS KLIENTAIS?
Pardavimų vadybininkui kiekvieną kartą pamačius klientą „Aš auka“ nueina šiurpuliukai ir antrą kartą bendrauti su juo nebesinori. Apie tai kaip reikėtų bendrauti su „sudėtingais“ klientais yra daugybė knygų ir knygelių, tačiau kas iš to, kai ten nėra realių technikų ir įrankių leisiančių efektyviau (o kartais ir normaliai) dirbti su klientais.
Darbas su klientais tai ne tik pardavimo proceso išmanymas ir sugebėjimas taikyti pardavimo technikas, tai labiau gebėjimai atremti „sunkių“ klientų priekaištus, pretenzijas ar šiais išpuolius. Šie klientai neretai yra geri manipuliacijų meistrai.
Pavyzdžiui, klientas ima ant jūsų šaukti, išdeda į šuns dienas už tai, dėl ko Jūs niekuo dėtas. Kaip Jūs reaguosite? Užkrauti atsakomybę kam kitam, pasakyti, jog tai neįeina į jūsų pareigas ar ginti kompaniją – ne atsakymas. Klientui nerūpi, ar tai jūsų, ar kieno kito klaida; jis ar ji tik nori, kad klaida būtų atitaisyta. Liksite ramesni, jei neužimsite gynybinės pozicijos. Paprastai, kai išsprendžiate kliento problemą, jis taria: „Atsiprašau, kad šaukiau ant jūsų!“
Šio seminaro metu naudodami diskusijų, darbo grupėse, filmavimo metodus bandysime sau atsakyti į šiuos pagrindinius klausimus:
- Kaip suprasti ir bendradarbiauti su „sunkiais“ klientais?
- Kaip atsispirti psichologiniam spaudimui ir susilaikyti nuo nepagrįstų nuolaidų darymo?
- Kaip „sunkiems“ klientams suteikti „lojalumo taškus“?
- Kaip atsakyti į nemalonias ir netikėtas klientų replikas?
- Kaip valdyti savo reakcijas, kūną ir kalbą sudėtingų derybų metu?
- Kaip atsigauti po „sunkaus“ kliento?
- Kaip padaryti dėl kliento daugiau negu jis tikėjosi?
Seminaro tikslas suteikti išsamią informaciją apie „karštosios ugnies“ valdymo metodus, sudėtingų klientų tipus (tipažus) bei aptarti priemones ir būdus kaip būtų galima suvaldyti šių klientų pasipriešinimą ir įgyti privalumą derybų metu.
Seminaras skirtas pardavimo specialistams, klientų aptarnavimo specialistams, viduriniosios grandies pardavimo vadovams.
Trukmė
1 diena, 8 valandos
Seminaro data ir vieta
Vilnius
2012 m. gegužės 4 d. (penktadienis)
Viešbutis “Panorama”, Sodų g. 14, Vilnius
Lektorius
Aistė Mažeikienė, verslo praktikė, organizacijų psichologė
Konsultuoja organizacijas nuo 1999 metų: nustato atrankos ir mokymosi poreikius, turi 9 metų patirtį specialistų ir vadovų atrankoje bei „galvų medžioklėje“; atlieka kompetencijų įvertinimą, darbuotojų lojalumo, „slapto kliento“ tyrimus, įdiegia klientus aptarnaujančių darbuotojų vertinimo sistemą organizacijose.
Veda seminarus bendradarbiavimo su „sudėtingais“ žmonėmis, veiksmingos prezentacijos, vadovavimo, personalo valdymo ir darbo komandoje organizavimo temomis.
Pagrindinės seminaro temos:
„Karštos ugnies“ valdymas
- Kaip „atremti“ asmeniškai arba įmonei adresuojamas pretenzijas?
- Kaip „atremti“ išsisukinėjimą ir manipuliacijas?
- Praktinės užduotys.
Sudėtingų klientų tipai (tipažai) ir darbo su jais principai
- Nekantrūs, skubantys ir „labai užsiėmę“ klientai.
- „Ypatingieji“ (VIP) klientai.
- „Visažiniai teisuoliai“ ir klientai skeptikai.
- Įžūlūs ir agresyvūs klientai.
- Įtartini klientai.
- Plepūs, įkyrūs ir klientai „išnaudotojai“.
- Klientai išsisukinėtojai.
- Taupieji klientai ir klientai „kankiniai“ bei „aukos“.
- Praktinė užduotis: „sudėtingiausio kliento“ rinkimai.
Argumentavimas ir atsakymas į kliento prieštaravimus
- Kliento pasipriešinimo įveikimas.
- Argumentai papildomos vertės pardavimui.
- Kaip susilaikyti nuo nuolaidų darymo?
- Praktinės užduotys.
Sudėtingos bendravimo su klientais situacijos
- Praktinės užduotys.
Susitarimų metodai ir „triukai“ derybų procese
- Pasiruošimas deryboms.
- Kontakto užmezgimas (pasitikėjimo ir bendradarbiavimo kūrimas).
- Derybų tikslų ir uždavinių numatymas, interesų bei pozicijų išsiaiškinimas.
- Sprendimo variantų ieškojimas bei įvertinimas.
- Sprendimo priėmimas.
Derybų nuostatų praktinis taikymas
- Praktinės užduotys.
Asmeninė įtampos valdymas
- Kaip įveikti įtampą.
- Jėgų atgavimo būdai po „sunkaus“ kliento.
Veiksmų plano pasirengimas
Praktinė nauda seminaro dalyviui:
- Dalyvis suvoks kaip suprasti ir bendradarbiauti su „sunkiais“ klientais?
- Kaip atsispirti psichologiniam spaudimui ir susilaikyti nuo nepagrįstų nuolaidų darymo?
- „Sunkių“ klientų lojalumo „taškai“.
- Kaip atsakyti į nemalonias ir netikėtas klientų replikas?
- Kaip valdyti savo reakcijas, kūną ir kalbą sudėtingų derybų metu?
- Kaip atsigauti po „sunkaus“ kliento?
- Kaip padaryti dėl kliento daugiau negu jis tikėjosi?
Į kainą įskaičiuota:
- dalomoji medžiaga,
- kavos pertraukos,
- pietūs,
- individualios konsultacijos.
Seminaro kaina
459 Lt + PVM
Užsiregistravus Jums bus išrašyta sąskaita avansiniam mokėjimui už dalyvavimą seminare. Apmokėjus sąskaitą, remiantis mokymų reglamentu, Jums bus paruoštas komplektas dalyvio medžiagos. Sąskaitos - faktūros originalas bus pateiktas seminaro metu. Pažymėjimas už dalyvavimą seminare bus išsiųstas paštu, adresu nurodytu registracijos anketoje per 10 darbo dienų po seminaro.
Informacijos teirautis:
Eglė Kairytė
Konsultantė
Tel. (37) 269799, (640) 15222
mokymai@konsultus.lt
